CRM服务管理是什么?如何使企业受益?

2023年3月29日

今天,CRM服务管理系统是任何企业的必要工具。这是因为服务和支持部门比以往任何时候都更处于企业成功的最前沿。客户的成功取决于客户服务代表与企业其他部门的协作。产生有价值的客户数据是这个过程中不可或缺的一部分。

什么是CRM服务管理

CRM服务管理是管理和跟踪客户与公司的服务互动的过程。它涉及使用技术和系统,以高效和有效的方式管理客户咨询、投诉和支持请求。

CRM服务管理软件通常包括案例管理、票据跟踪、知识库管理和服务水平协议(SLA)等功能,以帮助企业提供及时和高质量的客户服务。通过有效管理客户互动和提供积极的客户体验,企业可以提高客户忠诚度,减少客户流失,并增加收入。

虽然专门用于客户服务和支持 (CSS) 的软件确实存在,但CRM服务管理软件从整体上集成了 CSS 功能——不是作为最后附加的东西,而是在客户体验的每个阶段与营销和销售合作。

更好的客户互动转化为更多回头客。换句话说,我们应该停止考虑单向漏斗,而更多地想象一个循环旅程——在获得良好的服务体验后,客户准备好继续购物。

联系支持人员有时会令人沮丧:必须出示自己的身份并解释你的问题,结果却被搁置或转移,并被要求从头再来一遍。

CRM 系统中的服务管理通过为服务和支持人员提供对所有相关客户接触点信息的即时访问来避免这些问题。这不仅意味着更少的挫败感,还意味着更快的解决方案。

CRM服务管理软件

最好的CRM可以作为一种服务,具有独特和专门的服务和支持功能,有助于保证客户在每个品牌接触点的体验都令人惊叹。

8Manage CRM服务管理可以帮助你跟踪、利用和分享客户的具体信息,以改善你的客户服务。通过评估你之前与客户的互动,可以为客户提供更好的沟通、优惠和服务。你可以使用CRM电子调查来了解他们对你的产品和服务的体验。

从这个意义上说,8Manage CRM是一款出色的客户关系管理软件,你可以依赖它来实现高效的客户处理流程。

客户互动管理

8Manage CRM服务管理提供了一个直观的、易于使用的界面来管理与客户的互动。自动电子邮件到票据的功能帮助你的客户通过电子邮件来记录电话。预定义的业务规则有助于根据定义的标准将重要字段自动分配到票据上。

从客户到服务台以及从服务台到客户的多次来回互动都被记录为一张单据。这使得它很容易在一个屏幕上跟踪整个票据历史。此外,还可以使用网络界面创建票据。

客户体验管理

8Manage CRM服务管理带有一个调查模块,管理员可以通过该模块将系统配置为向客户发送调查问卷,以获取有关他们在帮助台交互方面的体验的信息。

调查反馈有助于高层主管/经理迅速了解所提供的服务质量,并评估服务台的优势和劣势。

客户自助服务门户

8Manage CRM服务管理提供了管理和配置客户自助服务门户的工具,包括标识、外观、客户可以查看的知识库文章以及客户可以用来访问有用信息的链接。此外,客户还可以进行提票,检查其票据状态和搜索知识。

客户账单

客户账单是与CRM服务管理的合同模块紧密结合在一起的,定期报告为每个客户提供账单。

8Manage 可用于管理整个客户生命周期中的客户关系,涵盖营销、销售、数字商务和客户服务交互。它帮助你在整个生命周期(包括寻找新客户、赢得他们的业务以及在整个关系中提供支持和附加服务)中关注你所在组织与个人(包括客户、服务用户、同事或供应商)的关系。

客户关系管理和客户服务齐头并进。在选择CRM服务管理系统时,了解自己的需求很重要。就像市场、销售和支持部门努力做到更紧密的联系一样,客户服务和支持软件的功能也应该保持在一个更大的CRM生态系统中。

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